Presentación
En este episodio de Agile Latam Deiby Ordoñez y Valentina Navarrete conversan con Mauricio Avendaño, UX Lead en Transbank (Chile), algunos de los aspectos más relevantes entorno al UX y su relevancia en entornos ágiles. También puedes ver este capítulo de UX en Agile en nuestro canal de Youtube haciendo click aquí.
Sobre Mauricio Avendaño
Senior UX, con aproximadamente 7 años de experiencia en este rol, principalmente en bancos y empresas de telecomunicaciones. Puedes ver su perfil profesional completo en LinkedIn aquí.
¿Qué es UX y que NO es UX?
Hay muchas definiciones en la web. Hay un tema de madurez en este rubro porque es relativamente nuevo.
Una explicación ‘super simple’: UX es toda interacción del usuario ya sea visual o escrita con un sistema. Una experiencia que tú tienes con una aplicación.
Pero quizás es más claro explicarlo desde el:
Qué no es
Para quién esta conociendo estos perfiles: no es un perfil que te va a entregar una pantalla. No es a quién le dices: “hazme una maqueta”. Es todo un proceso.
Ha habido una evolución en el mercado entorno a los perfiles UX. Muchos diseñadores se han convertido en UX.
UX es sobre la entrega de valor en base a metodologías y herramientas de trabajo, ya sea en una etapa inicial, con un kickoff o un discovery, o en una etapa más avanzada sobre el testeo de usuario.
¿Cómo conversa UX con Agile en los desafíos actuales de las organizaciones?
Depende del contexto de la organización. ¿Qué nivel de madurez tiene en agilidad y en UX?. Entendiendo eso podríamos evaluar cómo empezar a trabajar.
Para empresas que no tienen claro el concepto de agilidad y facilitación el UX se le hace mucho más complejo. Entrar directamente a darse los tiempos para investigar, idear, prototipar y testear. Hay mucho foco en equivocarse rápido y barato. UX y Agile van de la mano. UX se alimenta mucho de la facilitación. Si no, se tiene que arar ese camino, hacerlo un poco más Lean. Vamos aprendiendo rápido del negocio y de los usuarios.
¿Cómo podríamos generar valor y en profundidad sin la experiencia del usuario? Están ligados. UX aporta a la creación de productos centrados en el cliente. Entender esto requiere madurez. Los UX hoy están participando en otros procesos de la organización.
En Business Agility el cliente está al centro.
Siempre se ha hablado mucho en entornos dónde se está incursionando en agilidad los mundos de negocio y de IT, y cómo estos mundos conversaban. En entornos dónde se introduce el Design Thinking también se habla de lo deseable, viable y factible, y el pilar de lo deseable no se consideraba lo suficiente, era un actor “temeroso” y actualmente es uno de los actores principales en las organizaciones.
¿Cuál ha sido tu experiencia de UX en entornos ágiles? ¿qué lecciones has aprendido?
Es un camino largo. Uno aprende siempre harto de los demás. UX no viene a traer las soluciones de todo. Tener apoyo y alianzas con distintos actores que van sumando, cómo Agile Coaches, “cargando esta mochila”, se hacen las cosas más fáciles o más difíciles.
Cuando la organización es más inmadura incorporando agilidad partimos con una mirada facilista, aplicando por ejemplo Scrum a todo, con un Jefe de proyecto con las mismas metodologías de siempre con el sombrero de Scrum master. Es un comienzo, luego se aprende que hay que ir negociando.
Hay organizaciones con un perfil, un UX que hace de todo.
Cuando salimos de estar 100% en Scrum, incorporamos marcos cómo Dual Track Agile que resultan valiosos para los equipos.
Apoyémonos en personas con mas experiencia en agilidad o en UX para ir evolucionando.
Aprender por ejemplo, el tomar ámbitos distintos del UX en diferentes iteraciones entendiendo que el retrabajo en producción es mucho más costoso que llegar con una necesidad (historia de usuario) validada y refinada por ejemplo con algún testeo. Así entregamos valor. Evangelizar correctamente no solo con teoría.
¿Qué roles o especialidades hay en el mundo del UX?
Antiguamente el médico hacía todo. Ahora, en la medicina, hay especialidades. Incluso, hay especialidades muy puntuales. Dentro de las cirugías hay mil tipos de cirugías. Acá es lo mismo.
- UX Research: UX es un término super general. En la experiencia del usuario debemos partir por el entendimiento del problema, de los objetivos de negocio y de las necesidades del usuario. Es especialista en una serie de herramientas para cada necesidad, para obtener esos hallazgos.
- UI Designer: También tiene conocimientos de experiencia, transversales. Son especialistas en “User Interface”. Su foco es el Look and Feel. Haciendo el doble click incluso hay especialistas en UI con focos específicos, interfaces específicas, de una tecnología (cómo un UI enfocado en iPhone/iOS o en Android).
Hay perfiles un poco “más nuevos”, más complicados de “vender” o tener en las empresas. Son aquellos enfocados en el contenido. Hay todo un movimiento denominado Content First que le da la relevancia al contenido y no solo a lo visual. Como comunica la marca. Hay perfiles dedicados de UX en ese ámbito.
- Copyrighting: Periodista con altos conocimientos en conversión y keywords. Keywords que más se adaptan a tu vista.
- UX Writer: Un conocimiento un poco más general, con especialidad en voz y tono, y dan lineamientos para llevar la comunicación en los productos, incluso hasta las pantallas de error para hacerlas más cercanas. “El producto te está hablando, se está comunicando contigo”.
- Content Strategy: Desarrolla los pilares estratégicos. Un perfil más amplio que desarrolla los objetivos de comunicación de los productos.
- Product Designer: Mayor transversalidad de conocimientos. Es el encargado del proceso de experiencia desde la creación del producto hasta los insights de negocio. Las empresas más maduras van llevando los temas a perfiles más especialistas.
Y podríamos seguir.
Estos perfiles no significan que se recrean nuevos silos. Los perfiles son T Shape y consideran el trabajo en equipos multifuncionales, donde hay disposición a aprender, al menos lo básico de los distintos tópicos para interconectarlos en conjunto. Hay especialidades pero el trabajo es bien horizontal. También es sano encontrar, por ejemplo, ese equilibrio entre objetivos de negocio con las necesidades del usuario.
¿Cuál es el peor error que se comete intentando conectar UX con Agile?
No entender la necesidad y valor de tener perfiles especialistas. Intentar solucionar todos los problemas con el mismo rol. Por ejemplo, trabajando con Scrum bajo la premisa de “Entregar código listo para salir a producción”; bajo ese marco, no se les da herramientas para trabajar y se les deja atados para hacer entregables de valor. Hay mil experiencias y dolores con esto.
Hay que trabajar mucho con el equipo, especialmente con los Product Owners y Scrum Masters para mejorar los procesos, demostrar que están en “la misma vereda”. Se debe trabajar duro, quizás con investigaciones más rápidas de lo que deberían, para mostrar la relevancia, desarrollando poder argumentativo y ganando apoyo mostrando resultados. Luego la organización te lo agradece.
Una consideración para los UX: Convencer con los resultados. Ser proactivos. Educar el entorno. Buscar espacios. Entrenar la resiliencia. Si se falla una vez, buscarlo de otra manera. Luego los resultados son notables.
¿Cómo podríamos resumir los estadios de madurez de una organización?
Hay muchos modelos y lecturas de esto. Una forma de simplificarlo podría ser:
- Etapa 0: No existe una mirada de diseño de experiencia.
- Etapa 1: Outsourcing. Necesitamos hacer un producto y se contrata afuera, en un lugar lejano a que se diseñe y llegue de vuelta. Sin contexto de los clientes.
- Etapa 2: Auto-referencial. “Diseñemos esta funcionalidad de esta forma porque llevo X años en la compañía y sé lo que necesita la gente”. Está bien, hay personas que saben claramente cuál es su negocio, pero en la calle es otra cosa.
- Etapa 3: Perfil multitasking. Aparecen los primeros matices de diseño o experiencia. Tienen un perfil interno en la compañia, un UX que lo hace todo (ejp, hace banners para marketing, para redes sociales, puede estar viendo una pantalla o puede estar testeando). Se les llama perfiles periféricos, no están al centro, estan orbitando y se les llama para “salvar” con un banner, una pantalla o un copy.
- Etapa 4: Equipo de experiencia. Cuando una organización tiene un equipo de experiencia en la organización que vela por lineamientos transversales de producto. Ejp: Tenemos un equipo cross con 4 perfiles de experiencia (UI Lead, UX, UX Writing, CRO Analyst). Aportamos valor desde la mirada transversal, ya sea de marca, estrategia, apoyando a todos los proyectos. Además, en terminos de topología, hay una red de especialistas distribuidos en los equipos, pero conectados con el equipo transversal.
- Etapa 5: User Centered Design. La organización desde la medula es User Centered Design: tenemos claro que estamos diseñando productos para alguien. Gerencias de experiencia de primera línea, tomando decisiones de la experiencia de sus productos.
Los UX hoy en día siempre deben impactar un poco más fuera de su caja.
En términos de la topología, un equipo distribuido además de uno transversal ayuda a que no haya cuello de botella, pero tampoco haya silo. Los UX trabajan integrados, sean internos o de partners externos, sin ninguna diferencia entre ellos.
¿Qué le recomendarías o pedirías a los profesionales vinculados hoy a UX?
Hay que partir por nosotros. Estudiar mucho. El poder argumentativo no es convencer a la gente solamente, sino también compartir de conocimiento. Si alguien no sabe algo de metodologías ágiles, debemos empatizar, y comentarle los beneficios. Si a un PO le interesa la parte comercial, poder plantearle números. Entender el negocio te permite hacer propuesta distintas para llegar al resultado.
No esperemos que todos “bajen”, sino nosotros subamos. No esperemos que el otro mejore nuestros procesos de diseño.
Diccionario Agile: Design System
Este es un concepto que aparece bastante recientemente en las organizaciones.
¿Qué es un Design System/Sistema de Diseño en la organización?
Versión simple: Son piezas de lego. Juntando piezas vas formando organismos crecientes. Parte por algo atómico. Hablando en lenguaje de diseño, son componentes que se suman para crear organismos y vistas. Hay metodologías de trabajo para crear este tipo de cosas.
Por ejemplo, crear un botón, no es para nada trivial aunque lo parece. Debe tener los lineamos de color de la compañía, que se extraen del brand book (marca), y este se deja en un repositorio para que sea reutilizable (y nadie se equivoque), especificando sus estados. También, cómo se comporta el botón en una pantalla, como en un login. Si tendrá una posición primaria, secundaria o terciaria (no todo debe quedar al mismo nivel). Dejamos una jerarquía clara. El ejemplo es un botón pero se comporta dentro de una vista. El resultado de esto son las vistas, que también pueden ser de distintos dispositivos. Múltiples componentes enriquecen una vista.
Queremos que nuestros productos se comuniquen de forma consistente. Por ejemplo, queremos que una vista de éxito en los distintos productos siempre comunique lo mismo. Todo esto está documentado en el Design System que se vuelve de referencia para toda la organización, sin importar si un equipo no tiene perfiles de diseño de experiencia.
Q&A: ¿Cómo convencer a los líderes/gerencias/jefaturas de incorporar UX en sus equipos y en su estrategia?
No todos tienen porque entender los miles de sabores de las metodologías.
Tomémonos seis slides antes de partir una review para explicar la metodología de cómo se llegó a una vista. Hacerlo dinámico, no teórico, de libro, lo hacemos ilustrativo. En las distintas review vamos generando entendimiento de nuestros stakeholders de que esto no es una pantalla, que hay un proceso de trabajo, que hay etapas de investigación, ideación, prototipado, testeo, y cada una tiene valor propio, herramientas propias y profundidad.
Hay que ir poco a poco, evangelizando, empatizando con nuestros stakeholders, no frustrarse, ser muy “luchador”, resiliente y democratizar la información.
